「謝罪対応」プログラムの感想（Hさん）
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こんにちは。現在、アイトライリワーク大宮に通所しているHです。
12月3日に行われた「謝罪対応」のプログラムに参加しましたので、どんなことを行ったのかと私の感想を書きます。
■どんなことを行ったのか？
スタッフの方が講義してくださるかたちでした。内容は、「クレームを入れる人の心理を知り、謝罪する人はどう謝罪対応するのが良いのか」です。今回は、自分の方に非がある前提です。また、ビジネスシーンを主に扱っていた内容ではありましたが、家族や友人に謝罪する場面でも使える謝罪のポイントを学ぶことができました。
■感想
まず始めに、クレームを入れる側の心理を知ることで、クレームへの印象が変わりました。私はクレームを入れた経験がないため、クレームを入れる側の人の気持ちが分からなかった/想像できていませんでした。だからこそ、働いていた時、クレーム対応が非常に怖く、避けていました。
今回のプログラムで、クレームを入れる人は、ただ怒りをぶつけたい訳ではなく「何か対応して欲しい」という気持ちがあることを知り、怖いだけのことという印象が薄くなりました。
そして、謝罪する側は謝罪に加えて、相手の「何か対応して欲しい」という気持ちを理解し、解決のために行動する必要があることを教えていただいたのですが、これまで上手く対応できなかった経験を振り返ると、この「解決のために行動する」ことをしていなかったと思いました。ただただ謝っていた記憶があります。これから先、自分自身に非があり謝罪しないといけない時があると思いますが、謝罪だけでなく、問題を解決するための提案も行っていきたいです。
プログラム全体を通して、やはり誰かに指摘・クレームをもらうことは怖いけれど、自分が成長できるチャンスだと考え、自分にできることを精一杯やろうと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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